Chargées d'accueil
1. En quoi consiste votre métier ?
En tant que chargée d’accueil, nous sommes le premier intermédiaire que les personnes qui veulent joindre Anubis ont au téléphone. Nous sommes là pour renseigner nos interlocuteurs, mais surtout pour décharger nos collègues et fluidifier le flux d’appels entrants.
2. Quelle est la spécificité de votre métier ?
Sanaa : Le métier suppose une empathie , car nous sommes en contact avec des personnes endeuillées , nous devons donc savoir gérer notre stress , mais aussi canaliser parfois les familles et les soutenir dans ces moments difficiles.
Aydan : Vu que nous sommes le premier contact de chaque personne, nous reflétons en quelque sorte l’image de l’entreprise donc il faut que nous fassions très attention à chaque conversation. Nous essayons au maximum de filtrer toutes les informations, de renseigner directement si on peut, sinon d’orienter vers la personne en charge du dossier ou bien de prendre note du message et de lui transmettre pour qu’elle s’en occupe dès qu’elle sera disponible.
3. Comment s’apprend votre métier ?
Charlotte : Personnellement je n’ai pas de formation à proprement parler concernant l’accueil téléphonique. Je pense que pour bien apprendre ce métier, il faut déjà bien connaître le Groupe Anubis. Avant cela, je travaillais déjà au sein de l’entreprise, au centre logistique, ce qui m’a permis d’avoir de bonnes bases pour m’intégrer parfaitement et être à l’aise.
Aydan : Vu que c’est surtout du relationnel, il n’y a pas vraiment de « technique »… Il faut surtout de la bonne écoute et de la patience. Bien sûr il faut beaucoup de rigueur, d’organisation et de ponctualité pour ne pas répondre à moitié ou à côté par exemple. Après il faut évidemment apprendre à reconnaître tous types d’interlocuteurs, apprendre à utiliser les outils de travail…
Sanaa : Si je dois parler en mon nom , chez Anubis ces postes sont une création récente, donc le métier de chargée d’accueil s’ apprend au fur et à mesure de la montée en compétence .
4. Quelle est la journée type pour une chargée d’accueil ?
Charlotte : Pour une chargée d’accueil, il n’y a pas vraiment de journée type. Chaque jour est différent, et apporte son propre lot de péripéties. Nous sommes disponibles toute la journée pour répondre aux interrogations des clients – familles, assurances, pompes funèbres… – et pour les rediriger vers un chargé d’assistance si nécessaire.
Aydan : On se connecte sur toutes les plateformes, on commence à prendre des appels, à renseigner, à prendre des messages… On communique sans cesse avec tous les services. Nous avons notre pause à midi et celle-ci se décide en accord avec les autres collègues du standard pour être sûr qu’il y ai au moins quelqu’un qui réponde au téléphone quand l’autre est en pause.
5. Vous êtes la première personne que les familles contacte, est-ce l’étape la plus délicate et importante selon vous ?
Charlotte : Je ne dirais pas que c’est l’étape la plus délicate, personnellement, car même si nous sommes amenées à être en contact avec les familles quotidiennement, nous ne sommes pas celles qui gèrent en interne les dossiers. Cependant, pour moi il est primordial que l’on donne une bonne image d’Anubis aux familles, car la première impression est toujours celle qui marque, et on ne peut jamais faire deux fois bonne impression. C’est essentiel d’instaurer un climat de confiance si l’on veut que les familles se sentent rassurées et à l’aise.
Aydan : Oui ! Le funéraire en soi est un domaine « délicat » donc cette étape est la clé. Si le premier contact avec la famille n’est pas satisfaisant, alors tout ce qui suivra en sera généralement la conséquence…
Sanaa : C’est la première étape , la première impression qu’ aura une famille , selon notre façon de les accueillir , nous nous devons de leur offrir un accueil adapté à leur situation .
6. Qui sont les personnes que vous avez au téléphone au quotidien ?
7. Au sein de votre équipe, combien de langues parlez-vous ?
8. Quelles sont selon vous les qualités à avoir pour effectuer ce métier ?
Pour effectuer ce métier, il faut avoir plusieurs qualités. Dans un premier temps, être patient et à l’écoute, car lorsque les gens appellent chez Anubis, bien souvent ils sont perdus car c’est la première fois qu’ils sont face au deuil ou au rapatriement, aux démarches avec les mutuelles etc. Notre but est de les aider à y voir plus clair. Ensuite il faut savoir être réactif afin de trouver les informations demandées, et ainsi décharger un maximum les chargés d’assistance. Être au courant des procédures et des missions effectuées par chacun des services d’Anubis me semble aussi être indispensable afin d’assurer une belle cohésion au sein du groupe. Travailler en tant que chargée d’accueil, c’est avant tout être multi-tâches !
9. Citez trois choses que vous aimez le plus dans votre métier
Charlotte : Ce qui me plaît le plus dans ce métier, c’est avant tout la diversité. En effet, chaque journée étant différente, on ne connaît quasiment pas la routine. Il faut savoir être autonome tout en travaillant en équipe pour assurer le bon fonctionnement de chaque service. Le fait de pouvoir jongler avec les services et les interlocuteurs assure une belle diversité et permet de ne pas s’ennuyer. Travailler au standard permet également de voir l’entreprise dans sa globalité, et de comprendre que chaque service est indispensable au bon fonctionnement d’Anubis.
Aydan : Je dirai tout d’abord apporter de l’aide. Ensuite le contact humain et la découverte.
Sanaa : Le contact avec des personnes différentes, des entités différentes et la possibilité d’aider une famille.
10. Quels conseils donneriez-vous à une personne qui souhaite faire votre métier ?
Charlotte : Je dirais simplement qu’il faut être attentif, patient, et à la fois réactif, car il faut tout de même suivre un minimum les dossiers: par exemple si la famille d’un défunt appelle complètement en colère, il faut prendre le temps de vérifier dans le dossier ce qu’il s’est passé, ou de faire le point avec nos collègues. Aussi, je leur conseillerai de bien se renseigner sur Anubis en amont, car c’est l’essence même de ce métier. Nous devons accueillir, informer, et rediriger; il faut connaître l’entreprise sur le bout des doigts afin de renseigner au mieux nos interlocuteurs, et si la situation est trop complexe, il est important de savoir vers qui rediriger l’appel afin que les personnes à l’autre bout du fil ne perdent pas patience et soient prises en charge de manière rapide et fluide.
Aydan : Je lui conseillerais d’être très patient, et de toujours se souvenir que le plus important c’est de venir en aide à nos interlocuteurs qui sont les familles, qui sont endeuillées. Et avec nos interlocuteurs du milieu funéraire que nous avons au téléphone, je lui conseillerais de toujours rester professionnel et précis dans ses demandes.
Sanaa : Ne pas avoir peur du téléphone, savoir accueillir et renseigner les familles en étant le plus claire possible car ses familles ne savent généralement pas vers qui se tournaient dans ces moments compliqués .